¿Quién puede garantizar un eficiente e intuitivo Contact Center para sus clientes? La respuesta es muy sencilla, usted.
Para asegurar la mejor experiencia del cliente a través de su Contact Center, necesitará analizarla de principio a fin, paso a paso. Desde que suena el primer teléfono o la primera visita a su sitio web, hasta que se ha solucionado por completo la solicitud, usted tiene el control de la experiencia de sus posibles clientes y los actuales. Para ello, necesita una buena combinación de experiencia, empatía y seguridad, y por supuesto, las herramientas adecuadas para responder a todas y cada una de las solicitudes que sus clientes puedan tener.
En primer lugar, haga su investigación
En un Contact Center, un buen servicio requiere un buen conocimiento de sus clientes, pero también de la organización de su empresa. Hay mucha información para analizar antes de diseñar su contact center.
¿Quiénes son sus clientes?
En primer lugar, céntrese en conocer a sus posibles clientes, para ello hágase las siguientes preguntas: ¿Quiénes son? ¿Cómo prefieren ponerse en contacto? ¿Cuál es la edad media? Una persona mayor preferirá usar el teléfono para ponerse en contacto con usted, mientras que una persona más joven es más probable que prefiera enviar un mensaje de Facebook. Si quiere llegar a un gran número de clientes, asegúrese de proporcionar una gran variedad de canales de comunicación para satisfacer cualquier necesidad.
¿Cuántos son?
El siguiente paso es medir la demanda en términos cuantitativos. ¿Cuáles son los períodos de alta demanda, durante el día o el año? Asegúrese que tiene todo el material y recursos humanos para responder a cada solicitud. Recuerde que una llamada perdida es normalmente una venta ganada... por su competidor. Si no puede responder inmediatamente, tenga las herramientas adecuadas para que los clientes sepan que ha recibido sus solicitudes, como por ejemplo: regreso de llamadas, o un sistema de mensajería instantánea offline.
Y usted, ¿quién es?
Es importante que usted y sus agentes entienden completamente la estructura de su negocio. Las solicitudes no se tratarán de la misma forma o por las mismas personas si la pregunta es comercial, sobre la consideración de compra de un producto o por problemas técnicos. Asegúrese que conoce el organigrama de su empresa completo y como rutear solicitudes en base a los canales y habilidades de su personal, y la única forma de combinar los canales de comunicación y departamentos internos es establecer un contact center omnicanal al que todos los empleados tienen acceso.
No olvide medir sus resultados
Una vez que ha recopilado toda esta información ha construido un contact center eficiente e ideal para su negocio, ha enseñado a sus agentes a utilizarlo, y ha empezado a responder a las preguntas de sus consumidores, es importante analizar su rendimiento.
Un contact center debe evolucionar en relación a los períodos de más demanda y desarrollo de productos entre otros.
La tendencia es reemplazar las llamadas telefónicas en beneficio de otros métodos de comunicación como los SMS o Chat en Vivo en su sitio web. Sin embargo, el switchboard sigue siendo una necesidad en muchos casos, aunque también debe asegurarse que las solicitudes de los clientes quedan cubiertas por los agentes. Los reportes de llamadas y chats le permiten medir la actividad y poner los medios necesarios para aliviar la presión de cada departamento y que puedan responder a todas las preguntas de los clientes.
Para que su negocio pueda avanzar con la misma facilidad, debe seleccionar un software que pueda controlar y configurar internamente sin necesidad de una proveedor externo, incluso desde el principio todas las funcionalidades y canales de comunicación que pueda necesitar, y de los que tiene completa autonomía para añadir y remover usuarios. De esta forma, puede estar seguro de mejorar los tiempos de respuesta y calidad de sus agentes, optimizar la experiencia de sus clientes y aumentar su tasa de conversión.
Si tiene clientes que requiere este tipo de soluciones, con gusto se puede acercar con nosotros, tenemos la experiencia y la solución indicada, no solo somos distribuidores, somos usuarios de 3CX® para nuestro Contact Center, el cual usamos día a día en todos nuestros departamentos.
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Ing. Jesús Sánchez
Product Manager| SYSCOM®
Mail: jesus.sanchez@syscom.mx
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